Administratie achter testen en prikken
Het in allerijl opzetten van teststraten en vaccinatielocaties leidde tot topdrukte bij Hét Service Centrum in Tilburg. Dat servicecentrum ondersteunt drie regionale GGD’en en de Regionale Ambulancevoorziening met onder meer administratie, financiën, inkoop, IT en HR. De aanpak van de pandemie zorgde daar voor een verviervoudiging van de facturenstroom en een verdriedubbeling van interne controles. Manager Bedrijfsvoering en concerncontroller Walter Kruithof schetst samen met de professionals van Fagro hoe ze die drukte het hoofd boden.
“Wij zijn de organisatie achter de organisatie”, legt Walter uit. “We ondersteunen hier met ruim 90 medewerkers de 2.200 medewerkers van GGD Hart Voor Brabant, GGD West-Brabant, GGD Noord-Oost Gelderland en de Regionale Ambulancevoorziening Brabant Midden-West-Noord. Samen zijn die verantwoordelijk voor de gezondheid van miljoenen mensen in 77 gemeenten. Toen er vorig jaar tijdens de coronapandemie testlocaties moesten komen, tuigden we die in eerste instantie met onze eigen mensen op. Daarvoor lieten ze ander, minder spoedeisend werk uit hun handen vallen. Zelf was ik in die tijd coördinator van de teststaat bij het NAC-stadion. In de maanden daarop kozen we voor een meer definitieve oplossing met ingehuurde krachten in plaats van eigen medewerkers.”
Een enorme kluif
“Daarna kregen de GDD’en de opdracht om ook te gaan vaccineren en vaccinatielocaties op poten te zetten. Toen ontplofte de boel helemaal”, blikt Walter terug. “Achter het opzetten van test- en priklocaties gaat een enorme organisatie schuil. We zijn in een jaar gegroeid van 2.200 medewerkers naar zo’n 5.500. Elke extra medewerker betekent echter werk voor de salarisadministratie en onze IT-afdeling, die voor telefoons en laptops zorgt. Facilitair had het druk met het huren van geschikte locaties en Inkoop kreeg een enorme kluif aan de contracten voor mondkapjes, handschoenen en naalden bijvoorbeeld. Ondertussen lanceerden we ook nog een coronadashboard en liepen er maandelijks meerdere aanbestedingen. De financiële afdeling en AO/IC kregen te maken met een verviervoudiging van het aantal facturen en een verdriedubbeling van de interne controles. De druk werd daar simpelweg te groot. Ik had met spoed capaciteit nodig. En een coördinator die meteen efficiencyslagen kon maken in de processen. Met de enorm toegenomen hoeveelheid werk had ik niet de tijd om deze processen en mensen de aandacht te geven die ze verdienden.”
Enthousiast en benaderbaar
“Onze vaste detacheerder kon deze krachten niet leveren. Daarom heb ik de vraag bij Fagro en een ander bureau neergelegd”, vervolgt Walter. “Fagro was de enige partij die meteen de juiste mensen beschikbaar had.” Karin Donkers-Brouwers, Business Manager bij Fagro: “Voor zo’n mooie opdracht met zo’n maatschappelijk belang ga je direct hard rennen. De consultants die ik benaderde, reageerden stuk voor stuk enthousiast. Op één middag heb ik de kandidaten online aan Walter kunnen voorstellen.” Walter was er snel uit: “Ik zie gelukkig snel wat ik voor vlees in de kuip heb. In zo’n gesprek let ik vooral op de uitstraling: hoe enthousiast, initiatiefrijk en benaderbaar de kandidaten zijn. Dan weet ik of ze goed kunnen samenwerken. De inhoudelijke bagage toetst Fagro en die lees ik wel in de cv’s.” Karin: “In onze eigen strenge selectieprocedure kijken we ook nadrukkelijk naar de balans tussen IQ en EQ. Ik durf mijn mensen met een gerust hart naar Walter te sturen, omdat ik ervan overtuigd ben dat ze zowel vakinhoudelijk als qua persoonlijkheid passen bij de klantvraag.”
Meer tijd terug
Ernst Olaf Griep ging als Coördinator Financiën aan de slag bij Hét Service Centrum: “Mijn taak daar was tweeledig. Enerzijds zorgen dat het dagelijkse werk doorliep in alle drukte. Anderzijds goed kijken waar in de taakverdeling en de processen optimalisatie mogelijk was.” Volkan Kardesseven en Vincent Knopf kwamen als
administrateur en junior administrateur aan boord. Vincent: “Ik trof een enorme hoeveelheid facturen aan, die
ik hielp wegwerken. Ondertussen keek ook ik naar verbetermogelijkheden. Want je kunt 200 facturen wegboeken op een dag, maar als er de volgende dag 600 nieuwe bijkomen, dan moet je op zoek naar een andere oplossing. Ik heb er bijvoorbeeld voor gezorgd dat orders beter matchen met facturen, zodat ze naadloos kloppen en er geen tijd verloren gaat aan uitzoekwerk.” Ernst Olaf: “De steun van Volkan en Vincent gaf de medewerkers meer tijd terug. Die tijd had ik nodig om in sessies met ze te kijken naar de processen en hun taken om daar nieuwe manieren in te vinden.” Walter: “Doordat Ernst Olaf de medewerkers overal bij betrok, ontstond vanzelf draagvlak voor verbeteringen en hun rol daarin. Essentieel voor het succes.”
Ooit zelf zo begonnen
De druk op de financiële afdeling bleef echter dusdanig toenemen, dat Hét Service Centrum behoefte had aan meer ondersteuning in de administratieve taken. Daarom stapten ook Sidney Gijzen en Hafsa Aboussaid aan boord. Sidney startte als junior administrateur om de toenemende stroom aan facturen mee weg te werken. Totdat Walter een tijdje later Karin belde: “Walter vroeg me of Sidney met zijn ervaring kon verhuizen naar een plek op AO/IC. En of Fagro een andere junior administrateur kon leveren. Dat werd Hafsa, die net bij ons in dienst was. Sidney ging dus naar AO/IC. Dat kwam goed uit, want hij was inmiddels in zijn comfortzone beland als junior administrateur. En bij Fagro hebben we ook onze mensen tevreden en uitgedaagd te houden.” Voor Hafsa was het een mooie start: “Ik was een paar weken daarvoor afgestudeerd en dit werd mijn eerste opdracht. Met Karin en Walter had ik meteen een fijn gesprek. Op de plek van Sidney ben ik verder gegaan met het verlagen van de facturendruk en dat is goed gelukt.” Walter: “Ik geef heel graag jonge, onervaren mensen een kans. Zij helpen mij een piek op te vangen en ik help hen om hun carrière te starten. Ooit ben ik zelf ook zo begonnen.”
GGD breed bekend begrip
Het maatschappelijke belang van het werk voor de GGD’en sprak alle krachten van Fagro aan. Sidney: “Alles wat de GGD deed was natuurlijk ontzettend actueel. Het was interessant om daar vanuit een andere hoek naar te kijken en te zien wat er allemaal schuilgaat achter het opzetten van test- en vaccinatielocaties.” Ernst Olaf: “Bij multinationals moet het vaak allemaal sneller, vaker en meer worden, zonder dat duidelijk is waarom precies. Hier voelde je echt de maatschappelijke noodzaak van wat er moest gebeuren.” Karin: “Bij Fagro werken we met net afgestudeerden, consultants met tientallen jaren ervaring en iedereen daartussen. Ik merk vooral bij de jonge generatie een groeiende behoefte aan zingeving achter de cijfers.” Walter: “Door ons werk tijdens de coronatijd is GGD een breed bekend begrip geworden. Anders dan voorheen lukt het me nu veel makkelijker om personeel te vinden. Zelfs voor lastige functies, ondanks de krapte op de arbeidsmarkt.”
Een dikker kookboek
In de verbeterslag die Walter voor ogen had, waren twee zaken belangrijk: “Ik wilde mensen breder inzetbaar maken en meer doen met hun goede ideeën. Iedereen hier weet dat ik voor twee uitspraken allergisch ben: ‘dat is mijn werk’ en ‘zo doen we dat altijd’. De hulp van Fagro was daarbij belangrijk. Zo’n partij ziet veel organisaties van binnen en weet wat wel en niet werkt. Als je in veel keukens kijkt, krijg je vanzelf een dikker kookboek.” Vincent: “We hebben de medewerkers aangespoord om vooral zelf met oplossingen te komen. Oplossingen die mensen zelf aandragen, werken vaak het beste.” Ernst Olaf: “Na alle nieuwe taakverdelingen en procesverbeteringen laten sommige medewerkers zichzelf ineens zien. Dat is eigenlijk het allermooiste, dat je mensen uit hun schulp ziet kruipen om hun talent te tonen.” Walter: “Het bewijs dat we veel bereikt hebben, was voor mij de vakantieperiode. Normaal gesproken liggen dan zaken stil of vallen er gaten omdat mensen er niet zijn. Nu pakte iedereen elkaars werk over en verliep de zomer rimpelloos.”
