Vliegensvlug vakantievouchers
Toen de coronacrisis Europa overviel, annuleerden mensen massaal hun vakanties. Ook bij Center Parcs. Het Shared Service Center daarvan, midden in het groen van het Brabantse park De Kempervennen, maakte in die periode net kennis met robotisering. Een geluk, want RPA bleek het passende antwoord op de enorme stroom vakantievouchers die Center Parcs wilde uitsturen naar annulerende gasten.
“Wij zijn een dienstencentrum voor 21 parken in Nederland, België en Duitsland”, legt Finance Director Aad Goedbloed uit. “Hier zit onder meer onderhoud, IT en HR, maar het zwaartepunt ligt op de financiële administratie. We hebben vijftig mensen in dienst voor debiteuren, crediteuren, grootboek en projectadministratie. Natuurlijk lezen en horen we wel eens wat over robotisering, maar we waren er nog niet actief mee bezig.”
Waslijst aan ideeën
“In oktober vorig jaar kwam tijdens een regulier overleg met Fagro ook robotisering aan bod”, vervolgt Aad. “Dat prikkelde mijn interesse. Ik deed zelf ook nog wat research en besloot om er binnen mijn domein een paar pilots aan te wagen. Mijn eerste stap was mensen meekrijgen. Tijdens een teamleaderdag in Allgäu – ons park in Zuid-Duitsland – maakte ik roboticstot één van de thema’s. Mijn collega’s werden enthousiast en er ontstond meteen een waslijst aan ideeën om processen te automatiseren.” Rocco Panciera, business manager bij Fagro, herinnert zich dat enthousiasme uit een latere presentatie die hij met collega Peter Heesakkers hield voor managers van Center Parcs: “Ik proefde dat iedereen RPA zag als een manier om eentonig, repeterend werk uit processen te halen, zodat er meer tijd is voor werk waarbij medewerkers waarde toevoegen, zoals financiële analyses.”
En toen kwam corona
Aad: “Daarna hebben we met Fagro een quickscan gepland om in de praktijk te kijken welke processen zich het meest leenden voor RPA. Uiteindelijk zagen we twee quick wins in onze processen: bij crediteuren het verwerken van facturen met een vaste codering en bij debiteuren het opvolgen van ‘potential noshows’.” Met een veelbetekenende blik: “En toen kwam corona. Op 13 maart sloot het eerste park in België en een paar dagen later waren al onze parken dicht. We wisten dat de annuleringen massaal zouden binnenstromen. En voor al die annuleringen moesten vouchers verstrekt worden. Voor het in bulk maken van vouchers hadden we een applicatie, maar die kon geen unieke vouchers genereren met bijvoorbeeld het exacte bedrag dat de gast betaald had. En dat was wat we nodig hadden.”
Gasten niet laten wachten
“Het belang om snel vouchers te sturen was groot”, benadrukt Aad. “We wilden onze gasten niet onnodig lang op hun voucher laten wachten, ook om ze zo snel mogelijk een nieuwe boeking te kunnen laten maken. En we wisten dat het om grote volumes ging. De eerste drie weken keken we al op tegen een batch van 40.000 vouchers. Die handmatig maken en versturen ging niet en op korte termijn automatiseren binnen het pakket was ook geen optie. Gelukkig waren we net bezig met RPA en zagen we daarin een ideale oplossing. Toen bleek ook hoe snel dat kon. Maandag besloten we tot robotisering en vrijdag stond er een werkende demo. We gingen er toen nog vanuit dat we voor alle landen dezelfde voorwaarden konden hanteren. Niet veel later kozen Nederlandse, Duitse en Franse overheden allemaal voor eigen voorwaarden omtrent de geldigheidsduur en garanties.”
Vanaf mijn zolderkamer
RPA-specialist Sara Jonsson: “Ik zou eind maart eigenlijk op vakantie gaan, maar ook ik heb mijn reis geannuleerd. In plaats daarvan deed ik deze mooie klus juist bij Center Parcs. De uitdaging was om de robot die de voucher aanmaakte en de mailrobot die de vouchers verstuurde te leren omgaan met alle variabelen. Tijdens het begin van de coronacrisis veranderden de spelregels voortdurend. De einddatum, de voorwaarden: uiteindelijk hadden we meer dan 200 e-mailtemplates. En dan ook nog in vier talen.” Aad: “En we leerden gaandeweg. Ik werkte natuurlijk thuis, dus ik stuurde vanaf mijn zolderkamer de mailrobot aan. Die zette ik dan bijvoorbeeld op vrijdag aan het werk om tienduizenden vouchers aan te maken. Om op maandag te ontdekken dat ze allemaal in de errorlijst stonden, omdat ik op dezelfde laptop ander werk was gaan doen en de robot de user interface dus niet kon uitlezen.” Sara: “Normaal gesproken neem je meer tijd om processen uit te schrijven en te testen. Werkt het op afstand? Maakt schermresolutie verschil? Wat gebeurt er als je de laptop dichtklapt? Daarmee ondervang je dit soort dingen.”
Geluk bij een ongeluk
Aad: “De snelheid die we maakten, betekent ook dat we snel leerden. Deze onverwachte pilot is met vlag en wimpel geslaagd. We hebben er enorm veel tijd mee bespaard.” Sara: “Handmatig verwerken zou per voucher minimaal twee minuten kosten. De robots deden er nog geen dertig seconden over. En die werkten zeven dagen in de week, dag en nacht. Wat RPA in drie weken heeft gedaan, zou met menskracht in kantoortijden bijna een jaar geduurd hebben.” Aad vult aan: “Plat gezegd was handmatig vouchers aanmaken en versturen gewoon geen optie geweest. Dan hadden we fors moeten investeren in de ontwikkeling van onze voucher-applicatie, waar niet eens tijd voor was. Het was echt een geluk bij een ongeluk dat we ons net in RPA aan het verdiepen waren. Anders hadden we aan die mogelijkheid misschien niet eens gedacht.”
RPA als tussenoplossing
Rocco: “Binnen Center Parcs zijn robots inmiddels een begrip. We kijken nu samen hoe we met robotisering ook structurele processen kunnen ondersteunen. Aad: “We willen onze mensen bij Fagro een opleiding laten volgen, zodat ze zelf de robots kunnen onderhouden en eenvoudige robots zelf kunnen maken. Voor de meer complexe processen vliegen we dan de echte experts van Fagro in. Ik blijf RPA wel als een tussenoplossing zien: het is een fantastische tool voor een workaround, totdat je binnen je pakket dezelfde functionaliteit hebt.” Sara: “Klopt: je zoekt eerst een oplossing binnen het systeem, dan door systemen met elkaar te laten praten met gebruik van API’s en pas daarna denk je aan robotisering.” Aad concludeert: “Maar dan heb je ook een ideale, laagdrempelige oplossing die een hele geringe investering kent. En die je processen en mensen echt helpt. Binnen Center Parcs ziet iedereen zo’n robot inmiddels als vriend en zeker niet als vijand.”
Meer weten over FinTech. Bekijk ons Fagro FinTech Center of Expertise.
